消费曝光台|如程被曝拖欠会员押金,客服:公司统一排期退款

时间:2022-03-18 18:14:41   热度:37.1℃   作者:网络

近日,深圳的孙女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,2021年12月至2022年1月期间,她在一家名为“如程”的会员制住宿平台先后预约了三笔民宿订单,并支付共计5840元押金费用。该平台主打提供“缴纳年费可免费入住平台合作酒店”的服务,并承诺退房后可退还押金。然而从去年12月底开始,她的三笔订房押金遭平台延迟退还。

孙女士先后预约了三笔民宿订单,并支付共计5840元押金费用。孙女士多次联系上述平台客服,对方均未回复确切退费时间。孙女士要求平台立即全额退还押金。3月17日,她查询“如程”小程序时发现,账户中的待退押金在其不知情的状况下被用于商城购物的消费抵扣。对此,“如程”平台官方客服人员回复澎湃新闻称,押金是由公司系统统一排期处理退款的,具体的退款时间无法告知,请用户耐心等待到账。对于孙女士反馈的押金被兑换的问题,客服表示,相关操作系消费者自己点击兑换的, “平台不会自动兑换,不存在诱导用户点击的行为”。

消费者投诉

孙女士称,“如程”平台提供的是会员制特色度假酒店预定服务,充值年卡后的会员在一年内可享受不限次数的免费入住权益。“现在随便住一个酒店都要几百块钱,但只要成为平台会员,住他们(如程)合作的民宿和酒店都是免费的,所以一开始还是挺有吸引力的。”于是孙女士在2020年5月开始购买年卡并成为该平台“任享会员”。

“如程”官网的介绍。据“如程”官网介绍,用户缴纳年费后即可成为会员,并可在一年内提前预定并免费入住该平台的合作酒店。“如程”平台官网显示的会员权益使用细则称,订房时需预付房费作为押金,住房押金将在退房办理完成后的3-5个工作日内退还至会员付款的银行卡。孙女士称,自2020年5月起,她共购买过两次年卡,并通过“如程”小程序预定民宿,一直没有出现过问题。然而2021年12月28日至2022年1月24日期间,她通过“如程”平台先后预定并入住了三次民宿,共支付押金5840元,但这三笔订单的押金至今未退还。“之前退完房间后押金都会立马退还,但自从去年12月底退完房后,我的押金迟迟未退还。”

孙女士表示,自己多次联系“如程”平台的客服人员确认押金退还的时间,对方均回复称,会按照订单的先后顺序退押金。“如果照他们说的一直等,我不知道要等到什么时候。”客服人员的回答让孙女士无法接受。

孙女士还称,3月17日,她查询“如程”小程序时发现,账户中的待退押金在其不知情的状况下被用于商城购物的消费抵扣。她提供的支出明细显示,3月14日,账户中有三笔用于“商场购物”的支出记录,共计4512元。订单详情页显示,这三笔支出的金额均由押金抵扣,兑换商品为“押金一键兑房券-单晚爽住券”。目前,孙女士“如程”账户内的待退押金总额仅剩40元。

孙女士表示,前述三笔支出并非她本人操作的,她对于自己账户中的待退押金为何被用于抵扣消费也不知情。她称,发现问题后,她第一时间尝试与平台客服沟通,但因系统排队人数过多未能联系上客服。澎湃新闻注意到,打开“如程”小程序时,系统会在跳转前提示称,“该小程序近期被大量用户投诉,可能涉嫌交易纠纷”。孙女士告诉澎湃新闻,她在网络上浏览到很多人跟她有着类似的遭遇,“我的押金有几千块,很多会员有上万的押金套在这个平台里”。孙女士认为,平台拖延消费者款项的行为性质恶劣,她要求“如程”平台立即退还押金,并表示将报警处理。

系统跳转前的提示。企业回应3月18日,“如程”平台官方客服人员回复澎湃新闻称,押金是由公司系统统一排期处理退款的,具体的退款时间无法告知,请耐心等待到账。关于平台拖延退款的原因,该客服表示,相关问题的具体原因未收到公司通知,自己并不知情。

对于孙女士账户内的待退押金为何被用于商城购物的消费抵扣,客服人员解释称,“用户那边不操作我们肯定不会自动兑换的,不存在诱导用户点击的行为”。上述客服表示,孙女士当时可能点击了小程序内的“一键兑换”按钮,因此系统在押金充足的情况下会自动用押金余额兑换相关产品。

孙女士表示,自己“根本没有点击兑换任何商品的意识”,她认为“如程”平台存在误导消费者的行为,就是不想退押金。孙女士表示后续会报警处理此事并通过法律途径维护自己合法权益。

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